TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER

– Todas aqullas personas que desarrollen o deseen desarrollar su actividad profesional como Call center.

-Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.

-Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.

-Aprender a usar el teléfono correctamente.

-Evitar malos hábitos.

-Tener una disposición positiva hacia este medio de comunicación.

-Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.

-Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

-Cómo se pueden fidelizar los clientes.

-Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.

-Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.

-Lograr controlar las situaciones.

-Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.

-Aprender a transformar en positivo una queja.

1 – CALL CENTER.

Definición y orígenes. Funciones y objetivos. Perfil del teleoperador. Tecnología y estructura. Ventajas. Factores de localización. 

2 – ATENDER AL TELÉFONO.

Importancia de la atención al cliente. El teléfono como instrumento. La amabilidad al teléfono. El protocolo telefónico. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas.

3 – CUALIDADES Y HABILIDADES.

Definición. Tipos de habilidades. Técnicas para mejorar las habilidades.

 4 – APRENDER A COMUNICAR.

Definición. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.

 5 – CONOCER AL CLIENTE.

Definición e importancia. Tipos de clientes. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.

6 – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Definición. Aspectos de la satisfacción. Sistema de valores del cliente. Test de evaluación.

 7 – GESTIÓN DE INCIDENCIAS.

Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes.

Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías  y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico.

La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático.

Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta.

La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).