CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

-Profesionales del sector de hostelería

-En general todas aquellas personas interesadas en la materia

• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.

• Aprender una metodología de acción.

• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.

• Incrementar la resistencia a la frustración personal.

• Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.

• Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.

• Superar situaciones conflictivas y tensionantes.

• Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.

• Afianzar la buena imagen de la empresa.

• Motivación y participación de la empresa.

1 La comunicación 

1.1 Introducción 

1.2 Naturaleza y definición 

1.3 Tipos de comunicación 

1.4 Elementos del proceso de la comunicación 

1.5 El proceso de comunicación 

1.6 Problemas de comunicación 

1.7 Personalidades de los actores de la comunicación 

1.8 Interacción de caracteres 

1.9 Comportamientos 

1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería 

1.11 La comunicación en la atención al cliente 

1.12 La imagen de la empresa – imagen corporativa 

1.13 Cuestionario: La Comunicación 



2 La comunicación oral y no verbal 

2.1 La comunicación oral 

2.2 Características principales de la comunicación oral 

2.3 Normas para la comunicación oral efectiva 

2.4 Reglas para hablar bien en público 

2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo 

2.6 Ejercicio de reflexión 

2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal 



3 Qué significa atención al cliente 

3.1 Las motivaciones empresariales 

3.2 La empresa orientada hacia el cliente 

3.3 Coste de un mal servicio al cliente 

3.4 Significados de servicio al cliente 

3.5 Atención personal 

3.6 La importancia de la empresa en la atención personal 

3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente 



4 Tipos de servicios 

4.1 Definición de servicio 

4.2 El servicio al cliente 

4.3 Las actividades del servicio al cliente 

4.4 El servicio al cliente y la calidad 

4.5 El cliente y el consumidor 

4.6 Empresas que dan servicio al cliente 

4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio 



5 Fases del servicio al cliente 

5.1 Fases 

5.2 Investigación de mercado 

5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra 

5.4 La compra y el pedido 

5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega 

5.6 Embalaje y presentación 

5.7 Exactitud y adecuación de las entregas 

5.8 Realización de cobros 

5.9 Servicio o apoyo posventa 

5.10 Tratamiento de las reclamaciones 

5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente 



6 El producto 

6.1 Concepto de producto 

6.2 Cualidades de los productos 

6.3 Importancia del conocimiento del producto 

6.4 Clasificación de los productos 

6.5 Ciclo de vida del producto 

6.6 Reposicionamiento del producto 

6.7 Obsolescencia planificada 

6.8 Estacionalidad 

6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta 

6.10 Producto puro y producto añadido 

6.11 Competencia directa y producto sustitutivo 

6.12 La importancia de la marca 

6.13 Gama y línea de producto 

6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico 

6.15 El sector de la hostelería como producto 

6.16 Cuestionario: El producto 



7 El perfil del profesional 

7.1 Introducción 

7.2 Personalidad del vendedor 

7.3 Clases de vendedores 

7.4 Los conocimientos del vendedor 

7.5 Motivación y destreza 

7.6 Análisis del perfil del vendedor 

7.7 El papel del vendedor 

7.8 Habilidades sociales 

7.9 Cuestionario: El perfil del profesional 



8 Errores más frecuentes en la atención al cliente 

8.1 No dejar hablar al cliente 

8.2 Relajar su indumentaria 

8.3 Revender 

8.4 Hablar mal de la competencia 

8.5 Prometer más de lo que podemos prometer 

8.6 Hablar con imprecisión 

8.7 Forzar el cierre 

8.8 No realizar seguimientos 

8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente 



9 Tipos de clientes 

9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento 

9.2 El cliente interno 

9.3 Organizaciones sin clientes 

9.4 Tipologías de los clientes 

9.5 Cuestionario: Tipos de clientes 



10 Cara a cara con el cliente 

10.1 Introducción 

10.2 El respeto como norma 

10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara 

10.4 Cuándo y cómo empezar 

10.5 Cómo actuar 

10.6 Ofrecer información y ayuda 

10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente 



11 El cliente difícil 

11.1 Introducción 

11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos 

11.3 El cliente aparentemente visceral 

11.4 El rechazo visceral 

11.5 El cliente verdaderamente difícil 

11.6 Problemas de carácter permanente 

11.7 La relación imposible 

11.8 Cuestionario: El cliente difícil 



12 Quejas y reclamaciones 

12.1 Manejo de las emociones 

12.2 Tratamiento del problema 

12.3 Despedida 

12.4 Aprender de la experiencia 

12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones 



13 Técnicas de autocontrol 

13.1 Las habilidades de autocontrol 

13.2 El manejo de las emociones 

13.3 Cuestionario: Cuestionario final 

Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías  y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico.

La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático.

Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta.

La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).

– Sector de Hostelería