RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de calidad.

Lograr gestionar adecuadamente situaciones conflictivas.

Dominio y control de la comunicación con el cliente.

Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.

Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.

Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en los clientes.

Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.

TEMA 1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicio y atención al cliente.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Normativa vigente.
Test de evaluación.

TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

Marketing e imagen.
Fórmulas de bienvenida.
Rentabilidad de las buenas maneras.
Test de evaluación.

TEMA 3 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

La escucha activa.
El entendimiento, la clave de la comunicación.
Comunicación hablada y escrita.
Factores y barreras en la comunicación.
Test de evaluación.

TEMA 4 TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS INCIDENCIAS

Gestión de quejas y reclamaciones.
Obligaciones del servicio de atención al cliente.
Tratamiento efectivo de las incidencias.
Test de evaluación.

TEMA 5 LOS CLIENTES

Importancia del cliente.
Conocer los tipos de clientes.
Fidelización y satisfacción del cliente.
Test de evaluación.

TEMA 6 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Calidad. Definición y aspectos.
La gestión de calidad.
La importancia de la formación.
Test de evaluación.

ANEXO LEY 26/1 984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.