ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE CALIDAD

Conocer las herramientas para la gestión de calidad.

Ser conscientes de la importancia de la imagen en la calidad.

Comprobar la eficacia del trabajo en equipo.

Controlar las emociones y aprender a utilizar las habilidades sociales.

Conocer los tipos de clientes.

Controlar las quejas y reclamaciones

Lograr un nivel alto de satisfacción con los clientes.

Utilizar la comunicación como herramienta de calidad y excelencia.

Evitar barreras en la comunicación.

Lograr una comunicación fluida y positiva en el ámbito laboral.

TEMA 1 LA CALIDAD

Calidad. Definición y aspectos.
Diseño del sistema de calidad.
La gestión de calidad.
Herramientas de gestión.
La importancia de la formación.

TEMA 2 LA IMAGEN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El primer contacto.
Marketing e imagen.
Fórmulas de bienvenida.
El saludo.
La despedida.

TEMA 3 TRABAJAR EN EQUIPO

Competir o cooperar.
Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
Las relaciones comerciales del equipo.
Técnicas para fomentar las habilidades sociales.
Autocontrol de emociones.
Empatía y asertividad.

TEMA 4 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Definición e importancia.
Servicio y atención.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Tipos de clientes.
La satisfacción del cliente.
Controlar situaciones tensas.
Técnicas para la gestión de reclamaciones y quejas.

TEMA 5 SABER COMUNICARSE CON EL CLIENTE

Definición y orígenes.
Nociones básicas de la comunicación.
Barreras de la comunicación.
Tipos de comunicación.
Control del lenguaje.
Control de los gestos.
La escucha activa.

TEMA 6 SABER COMUNICARSE EN LA EMPRESA

Comunicación formal.
Comunicación informal.
Claves para la buena comunicación.
Consejos para la comunicación telefónica.

Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.