ATENCIÓN AL CLIENTE. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana, distinguir sus barreras y valorar la importancia de la comunicación en el ámbito laboral.

Controlar el lenguaje corporal en un primer contacto y transformar nuestros gestos en una herramienta a nuestro favor.

Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.

Corregir malos hábitos en la comunicación con clientes enfadados.

Conseguir controlar las situaciones tensas mediante fórmulas de comunicación.

TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA

Definición y orígenes.
El proceso de la comunicación.
Funciones de la comunicación.
El mensaje y las fuentes de la comunicación.
Factores que intervienen en la comunicación.
Barreras de la comunicación.
Tipos de comunicación.
Áreas de la comunicación.
Propiedades de la comunicación.
Test de evaluación.

TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

Protocolo de bienvenida.
Marketing e imagen.
Tipos de saludo.
Elementos del saludo.
Fórmulas de bienvenida.
Pautas del saludo.
Pautas de la despedida.
Test de evaluación.

TEMA 3 HABILIDADES SOCIALES

Definición.
Tipos de habilidades.
Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
Elementos cognitivos.
Interacción comunicativa.
Test de evaluación.

TEMA 4 COMUNICACIÓN HABLADA

Nociones básicas.
El entendimiento, la clave de la comunicación.
El mensaje.
Tipos de mensaje.
El contexto.
La entonación.
La velocidad.
Test de evaluación.

TEMA 5 COMUNICACIÓN NO HABLADA

Definición.
Clasificación.
El lenguaje corporal en la atención al cliente.
Fórmulas de control del lenguaje corporal.
Test de evaluación.

TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Comunicación formal.
Comunicación informal.
Claves para la buena comunicación.
Test de evaluación.

TEMA 7 LOS CLIENTES

Definición e importancia.
Servicio y atención.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Tipos de clientes.
Test de evaluación.

TEMA 8 INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN

Comunicación para situaciones tensas.
Pautas para incidencias.
Test de evaluación.

Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.