RECEPCION DE HOTEL – NIVEL MEDIO

– Dirigido a cualquier persona, estudiante, desempleado, o profesional de la hostelería que quiera formarse,ampliar y mejorar sus conocimientos en este sector.

• Conocer la situación general del sector hostelero y su importancia en nuestro país.
• Distinguir las principales características y la clasificación de los establecimientos hoteleros.
• Analizar la estructura organizativa y las funciones más frecuentes en un departamento de recepción.
• Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas (individuales y grupales), de entrada y salida y de estancia.
• Elaborar, manualmente e informáticamente a partir de una serie de datos proporcionados «plannings» de reservas y previsiones de ocupación.
• Atender correctamente a los huéspedes dando respuesta a sus demandas.
• Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto manuales como informáticos.
• Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefónica de un establecimiento de hospedaje para comunicar con el exterior y con las habitaciones.
• Manejar otros medios de comunicación externa como fax y telefax.
• Recoger y transmitir correctamente mensajes y recados.
• Efectuar anotaciones en las cuentas de los clientes y cuadrar el Diario de producción (mano corriente) aplicando los principios básicos de la contabilidad hotelera.
• Conocer los distintos sistemas de cobro de facturas. Identificar los diferentes medios de pago.

Los requisitos mínimos que debe tener su PC son los siguientes:

• PII a 300 MHz
• 128 Mb de memoria RAM.
• Navegador que soporte películas Flash y lector PDF.

Recomendado:

• Sistema operativo XP o Windows 2000.
• Internet Explorer 6. Acrobat Reader 7.

Los contenidos del producto formativo se han adaptado al certificado de profesionalidad de la ocupación Recepcionista de Hotel, reconocido por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales y regulados en el Real Decreto 797/1995, de 19 de mayo.

Unidad 1:

• Introducción al turismo y la hostelería.
• La hostelería y su importancia en España.
• Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros.

Unidad 2:

• Reservas de habitaciones
• Estructura organizativa de recepción.
• La hoja de reservas, individual y de grupo.
• Cómo se cumplimentan.
• Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático.

Unidad 3:

• Tareas de mostrador
• Acoger al cliente.
• Registro.
• Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción.
• Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre.

Unidad 4:

• Manejo de centralita
• La centralita de teléfono.
• Modalidades y manejo.
• Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento.
• Recogida y transmisión de télex y telefax.
• Recogida y transmisión de mensajes y recados.

Unidad 5:

• Facturación de servicios y caja de recepción
• Diario de producción (mano corriente).
• Cierre del día y cuadre del Diario de producción.
• Sistemas de cobro de facturas.
• Utilizar diferentes medios de pago.

Unidad 6:

• Calidad de servicio y atención al cliente
• La calidad de servicio.
• ¿Qué es calidad?
• Cliente interno y cliente externo.
• La red cliente-proveedor.
• La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
• Las necesidades y expectativas de los clientes.
• Técnicas de comunicación.
• La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
• La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa.
• La comunicación escrita.
• Los grupos de trabajo.
• El trabajo en equipo.
• La atención al cliente.
• Actitudes positivas ante los clientes.
• La acogida y despedida.
• Atención de quejas y reclamaciones.
• Clientes y situaciones difíciles.

Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías  y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico.

La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temático.

Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar, el "Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta.

La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (75% del total de las respuestas).

– Recepcionista de hotel